13 de janeiro de 2026
Prodecon atua para reduzir conflitos diante de falhas reiteradas, fortalecer a confiança nas relações de consumo e assegurar serviços mais eficientes à população
O período de férias escolares costuma intensificar o consumo de serviços em diferentes setores, entre eles o transporte aéreo. Com aeroportos mais cheios e maior volume de viagens, aumentam também as situações que exigem atenção redobrada aos direitos do consumidor, como atrasos e cancelamentos de voos, remarcações, extravio de bagagens e dificuldades de atendimento.
Essas ocorrências acabam comprometendo a expectativa de descanso e levantam dúvidas sobre onde e como buscar solução quando os direitos do consumidor não são respeitados. Em casos de problemas com companhias aéreas, o passageiro dispõe de diferentes canais para buscar solução, a depender da situação enfrentada.
Quais caminhos seguir
O primeiro passo, em geral, é o contato direto com a companhia aérea, por meio dos canais de atendimento disponibilizados. Quando a demanda não é resolvida, o consumidor pode procurar os órgãos administrativos de defesa do consumidor, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que atuam na mediação de conflitos individuais.
Já a Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor (Prodecon), do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), acompanha práticas de mercado e atua na tutela coletiva dos direitos dos consumidores, podendo ser acionada diante de falhas reiteradas na prestação de serviços ou de condutas que afetem um número indeterminado de pessoas. A orientação da Promotoria é que o passageiro conheça seus direitos, registre adequadamente as ocorrências e utilize os canais institucionais disponíveis.
A atuação do Ministério Público busca prevenir irregularidades e aprimorar as relações de consumo, promovendo ajustes e evitando a repetição de problemas, sem substituir os canais individuais de reclamação nem o acesso ao Judiciário.
De acordo com o promotor de justiça Paulo Roberto Binicheski, da Prodecon, a atuação ministerial está pautada para assegurar, de forma efetiva, a observância do Código de Defesa do Consumidor. “Por exemplo, é assegurado o direito de retorno do passageiro mesmo quando não embarca no trecho de ida, resultado direito de ação civil pública ajuizada anteriormente, com posterior acordo firmado com as mais importantes companhias aéreas”, destacou.
Problemas recorrentes nos aeroportos
Estudo recente realizado pela Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), com a participação de membros do Ministério Público e de órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, revelou que, dos 472 passageiros entrevistados que enfrentaram problemas em voos desde 2023, mais de 80% não chegaram a ajuizar ações contra as companhias aéreas.
A pesquisa foi aplicada em 19 aeroportos do país, entre 12 e 25 de agosto de 2025, com entrevistas presenciais com passageiros logo após suas viagens. Entre os problemas mais comuns, destacaram-se cancelamentos, interrupções ou remarcações de voos, extravio ou dano de bagagem e atrasos que variaram de uma a mais de quatro horas.
A presença da Prodecon no Aeroporto de Brasília durante a realização do levantamento teve como objetivo compreender a experiência dos passageiros e avaliar como os consumidores reagem diante de falhas no serviço, seja buscando diretamente as companhias aéreas, os órgãos de defesa do consumidor ou outras instâncias institucionais.
Como acessar a Prodecon
O cidadão pode acionar a Prodecon por meio dos canais de atendimento da Ouvidoria do MPDFT, pelo formulário eletrônico ou pelos telefones 127 e 0800 644 9500 (ligações gratuitas), em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 12h às 18h.