Quinta, 20 de fevereiro de 2014
Da Anatel
O Conselho Diretor da Anatel aprovou hoje [20/2/2014] o Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que
aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de
quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.
Para elaborar o Regulamento, a Anatel levou em consideração os
principais problemas registrados pelos consumidores na central de
atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de
3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de
telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do
total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o
porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5
mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de
120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento,
para implementá-las. A publicação das novas regras no Diário Oficial da
União deve ocorrer nos próximos dias.
A matéria foi relatada pelo conselheiro Rodrigo Zerbone. As análises e votos da reunião de hoje estarão disponíveis em http://migre.me/hKedG.
Veja abaixo as principais inovações do Regulamento:
Cancelamento automático
Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de
telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele
poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente
digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da
prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela
operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser
efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar. Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor
A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor
caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center.
Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de
texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo
dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o
usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a
cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Facilidade para contestar cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma
cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não
responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a
fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor
questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode
questionar faturas com até três anos de emissão. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago
terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos
com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As
operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de
validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar
disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão
eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por
exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que
seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos
representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes
Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços
mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos
assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já
assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um -
assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for
anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja
cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre
eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do Regulamento.
Mais transparência na oferta dos serviços
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras
deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um
sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar,
por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja
promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela
terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes:
quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído
nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e
média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet
Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via
internet às informações mais importantes sobre sua relação com a
operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios
detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma
simples, informe para o consumidor quais são as características do
contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que
não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O
usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de
eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento
Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas
as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que
fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será
possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por
meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser
permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Mais facilidade na comparação de preços
A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas
para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as
operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma
padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem
como as condições de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Fim da cobrança antecipada
Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços
antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no
começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão
prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor
cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar
até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a
cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o
cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima
fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o
serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Unificação de atendimento no caso de combos
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem
telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão
resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em
contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.