Terça, 1º de março de 2016
Do TJDF
A 2ª Turma Recursal do TJDFT manteve sentença do 2º Juizado Cível de
Taguatinga que condenou o Banco Santander a indenizar consumidora que
aguardou em fila por mais de uma hora para receber atendimento. O banco
recorreu, mas a sentença foi confirmada de forma unânime.
Consta dos autos que, no dia 13/2/15, a autora se dirigiu a uma das
agências bancárias da ré e permaneceu na fila de atendimento por mais de
uma hora, em horário de trabalho, em afronta à legislação consumerista e
à Lei Distrital nº 2.547/2000, que, em seu art. 3º, fixa o prazo de 20
minutos para atendimento em dias normais e 30 minutos em dias de
pagamento e véspera de feriados. Juntou aos autos prova que atesta o
tempo de espera alegado.
Para a julgadora originária, a alegação do réu de que a espera por
tempo demasiado em uma fila não pode dar ensejo a dano moral não
procede. Isto porque "o dano moral não se restringe apenas à violação de
direito fundamental, tal qual a vida e a saúde, mas ao respeito e
dignidade que o consumidor merece e deve ser tratado. O consumidor está,
ou ao menos deveria estar, protegido da má prestação do serviço
bancário, que reduzindo seu quadro de pessoal, impõe ao cliente horas de
espera por um serviço não gratuito", afirma a magistrada.
Também o argumento do réu, já em grau de recurso, de que a autora
"teria outras opções a sua disposição e não estaria obrigada a aguardar
na fila, não pode ser acolhido", afirmaram os membros da Turma, ao
ponderarem que os serviços disponibilizados nos caixas de
autoatendimento devem ser considerados apenas mais uma opção/alternativa
ao consumidor, não havendo obrigatoriedade em realizar suas operações
bancárias em tais terminais. "Registre-se que nem todas as operações
podem ser realizadas por este meio e, ainda, que muitos dos consumidores
não estão habilitados a operar tais caixas. No caso dos autos, o
talonário de cheques da parte autora encontrava-se em sua agência e,
portanto, era necessário o atendimento pelo caixa", acrescentaram, por
fim.
Diante disso, o Colegiado concluiu que "o réu não apresentou qualquer
justificativa para a demora no atendimento, revelando de forma
inequívoca a inadequação do serviço prestado, o que é suficiente para
caracterizar constrangimento ao consumidor". Ressaltou, ainda, que "a
privação de tanto tempo em uma fila de espera retira qualquer
razoabilidade e evidencia a prática comercial abusiva, capaz de gerar,
por si só, violação ao bem-estar da pessoa do consumidor. Nessa
perspectiva, ser obrigado a permanecer por mais de hora em fila de
espera, em pleno horário comercial, não pode ser classificado como fato
corriqueiro de mero aborrecimento do cotidiano.
Dessa forma, caracterizado o dano moral, a Turma entendeu que o
quantum fixado pelo juízo, a saber, R$ 2 mil, encontra-se dentro dos
limites da razoabilidade e da proporcionalidade, devendo, portanto, ser
mantido.
