Terça, 8 de julho de 2014
Pedro Peduzzi - Repórter da Agência Brasil
A
partir de amanhã [hoje] (8), será mais fácil cancelar serviços de telefonia
fixa e móvel, internet e TVs por assinatura. O cancelamento poderá ser
feito por telefone, terminais ou internet, sem necessidade de falar com
atendentes. O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de
dois dias para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação
telefônica, pela internet ou pelos terminais.
Esses benefícios
estão previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Serviços de Telecomunicações (RGC), que entra em vigor nesta
terça-feira. Com o RGC, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
busca diminuir o número de reclamações feitas por consumidores a sua
central de atendimento.
Além de ter a atribuição de cancelar as
contas, caso seja a vontade dos clientes, as lojas associadas às
operadoras terão também de fazer registro de reclamações, bem como
atender a clientes que buscam resolver problemas em suas contas. O
retorno sobre reclamações relativas a cobranças terão de ser feitos em,
no máximo, 30 dias. Se a empresa não cumprir o prazo, terá de corrigir
automaticamente o valor da fatura. Se ela já tiver sido paga, a
operadora terá de devolver o valor em dobro.
Outra vantagem, do
ponto de vista do consumidor, é que as empresas operadoras terão a
obrigação de retornar as ligações, caso estas caiam. As novas regras
fixam, ainda, validade mínima de 30 dias para os créditos das contas
pré-pagas. Caberá às empresas informar aos clientes pré-pagos a data de
expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os limites de serviços de
mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir os limites
previstos no plano contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas
regras preveem, ainda, faturas mais detalhadas, de forma a dar mais
clareza e transparência ao serviço. O regulamento prevê que os pacotes
de serviços conjuntos (combos) estejam agrupados no mesmo contrato.
Ofertas e planos de vendas terão de ser disponibilizados nos sites das
operadoras. Com isso, a Anatel tenta evitar que planos iguais sejam
comercializados com valores diferenciados, prejudicando alguns clientes –
prática relatada em queixas reportadas à Anatel. Além disso, os
contratos com fidelização terão validade máxima de 12 meses
Contatada pela Agência Brasil,
a Oi informou já estar implementando as mudanças exigidas pelo novo
regulamento, apesar de considerar alguns prazos “incompatíveis com a
complexidade das alterações necessárias”. A Telefônica Vivo informa
também confirma que está implantando e trabalhando para cumprir as
obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas “engajadas para adaptar
os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras em um prazo
extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que está
implementando as disposições do RGC, para “cumprir o grande volume de
determinações previstas”. Já a TIM disse que “trabalha para se adequar”
ao regulamento nos prazos apresentados. Para a TIM, “mudanças que
reforcem os direitos dos consumidores e contribuam para a melhoria da
relação entre clientes e empresas são sempre benéficas”.
A GVT
informou que está “trabalhando intensamente" para cumprir, até amanhã
(8) as regras previstas. Segundo a empresa, devido ao grande número de
mudanças exigidas e ao curto prazo concedido para sua implementação,
“estão sendo realizadas várias adequações em todos os sistemas e rotinas
de relacionamento com o cliente”.
O Sindicato Nacional das
Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal
(SindiTelebrasil) informou que as operadoras estão promovendo, desde
março, profundas alterações em seus sistemas operacionais e de
atendimento ao cliente para colocar em prática o novo regulamento. “As
prestadoras reiteram seu contínuo objetivo de melhor atender a seus
clientes e reforçam a importância de que as mudanças de regras sempre
sejam precedidas de estudos de impacto regulatório e econômico,
garantindo o estímulo ao investimento que resulte em efetiva melhoria da
qualidade e expansão dos serviços”, diz a entidade.
A Agência Brasil
entrou em contato com a SKY e a NET, mas, até o fechamento deste texto,
não obteve posicionamento das operadoras sobre o cumprimento dos novos
prazos previstos no RGC.