Sexta, 8 de janeiro de 2019
Da assessoria de imprensa do Procon/DF
(Brasília, 08/02/19) – Com a proximidade do Carnaval, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania, notificou todas as agências e as operadoras de viagens e de pacotes turísticos reclamadas pelos consumidores neste ano e no ano passado junto ao órgão.
Na ação, 18 empresas de turismo foram multadas, com um valor total em multas aplicadas de R$ 361.260,00. Ao todo, 58 empresas foram notificadas e têm 10 dias para apresentar defesa. Se a defesa não for aceita, a reclamação do consumidor é encaminhada para análise e aplicação de penalidade.
Entre as mais reclamadas no Procon estão, nesta ordem, as empresas de viagens CVC Brasil, Latam e Decolar.com. As empresas CVC Brasil e Decolar.com foram multadas, individualmente, em cerca de R$ 90 mil.
O diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento, explica que a ação tem caráter preventivo às vésperas de uma data que movimenta o setor de turismo, que é o Carnaval. “A postura mais combativa do Procon, neste momento, é justamente mostrar ao empresário a importância do respeito ao consumidor, deixando claro que iremos agir prontamente caso haja violação desse direito”, defende Marcelo.
Rescisão e alteração unilateral do contrato, cobrança indevida e abusiva, e cancelamento do serviço são as principais reclamações dos consumidores em relação a agências e operadoras de viagens. Desde o ano passado, cerca de 500 pessoas foram atendidas pelo Procon para registrar queixa contra o setor. Somente em janeiro deste ano o número chega a 44 consumidores.
Fique de olho nas dicas do Procon na hora de contratar agências e operadoras de viagem:
A primeira orientação do Procon é para que o consumidor pesquise a idoneidade da empresa, antes da contratação do pacote de viagem. O agente tem que ter o registro no Ministério do Turismo. Esse cadastro pode ser verificado pelo consumidor no site do ministério, pelo link
Vale também pesquisar a reputação da agência e da operadora de viagem na internet, por meio de redes sociais e de sites como
Conversar com amigos e familiares que porventura conheçam o serviço da empresa também é interessante.
No momento da contratação, o consumidor deve ser devidamente informado sobre valores, categorias de passagem e de hospedagem, e tudo o que inclui o pacote de viagem que está sendo contratado. Ele deve ser informado do preço total para pagamento à vista e do valor final, com os juros, no caso de pagamento a prazo.
O consumidor deve ficar atento ao que está contratando. O que for acertado verbalmente tem que constar no contrato escrito. Os termos restritivos desse contrato devem vir em destaque, como o percentual da multa para cancelamento da viagem ou qualquer outra alteração.
Se a empresa cancelar o pacote, o consumidor deve ser integralmente ressarcido dos custos. Possíveis danos morais podem ser vistos na Justiça. Agora se o cancelamento for uma opção do consumidor, a multa prevista no contrato e aplicada pela empresa tem de ser razoável. Ou seja, multa no valor integral do pacote, 100% do valor do contrato, é claramente abusiva.
A responsabilidade na prestação do serviço de viagem, em muitos casos, pode envolver mais de uma empresa, como exemplo companhia aérea, hotel, serviço de traslado e de passeios, etc. Nesses casos, a obrigação em reparar um dano ao consumidor pode ser solidária, ou seja, responsabilizar mais de um fornecedor do serviço. O consumidor tem o direito de reclamar de todas as empresas envolvidas na contratação do pacote turístico.
É importante guardar todos os documentos que comprovem o pacote de viagem contratado: termo do contrato, mensagens de e-mails e de Whatsapp, números do protocolo de atendimento, material publicitário, fotos, dentre outros. Em caso de descumprimento da oferta ou do contrato, essas provas serão solicitadas no momento em que o consumidor for requerer seus direitos no Procon ou mesmo na Justiça.
