Quarta, 3 de julho de 2013
Do MPF
No cancelamento por telefone ou
na loja são impostas as mesmas dificuldades aos consumidores. A prática
viola os direitos do consumidor e as resoluções da Anatel que
disciplinam o setor
O Ministério Público Federal no Pará (MPF/PA)
ajuizou ação civil pública contra a empresa de telefonia Oi/Telemar para
obrigar a operadora a atender com rapidez aos pedidos de cancelamento
de linhas telefônicas feitos por consumidores. Depois de receber muitas
queixas, o MPF/PA confirmou em inquérito civil que a empresa cria
dificuldades para fazer o cliente desistir do cancelamento. A Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) também é ré no processo, por se
omitir do dever de fiscalizar.
Segundo a ação, ficou comprovada, de forma clara e inequívoca“a má-prestação do serviço de atendimento ao usuário que tem de amargar longa espera no estabelecimento físico para ser atendido e, posteriormente, aguardar até 5 dias para cancelamento de linhas fixa, sendo que neste ínterim recebe várias ligações da empresa com oferta de novos planos no intuito de fazer o cliente desistir do cancelamento”.
A empresa, atendendo a recomendações anteriores do MPF/PA, até oferece atendimento presencial, em loja autorizada, para os clientes. Mesmo assim, dificulta ao máximo quando o atendimento solicitado é o cancelamento de uma linha. O cancelamento, mesmo na loja, tem de ser feito por telefone, em cabines destinadas a esse fim. E os clientes relatam uma série de obstáculos.
Entre as irregularidades: ligação perdida; insistência dos atendentes em não aceitar o cancelamento; demora do atendente, deixando os usuários ouvindo músicas durante longo período de tempo a fim de que o cliente desista de sua solicitação; e há ciclo da atendentes, o usuário sendo repassado para vários atendentes, em que para cada um repete sua solicitação até o momento em que a ligação cai.
Para o MPF/PA, não há diferença entre o cancelamento por telefone ou o cancelamento na loja. Em ambos são impostas as mesmas dificuldades aos consumidores. A prática viola os direitos do consumidor e as resoluções da Anatel que disciplinam o setor.
O processo está na Justiça Federal em Belém mas ainda não foi distribuído e não tem numeração.
Segundo a ação, ficou comprovada, de forma clara e inequívoca“a má-prestação do serviço de atendimento ao usuário que tem de amargar longa espera no estabelecimento físico para ser atendido e, posteriormente, aguardar até 5 dias para cancelamento de linhas fixa, sendo que neste ínterim recebe várias ligações da empresa com oferta de novos planos no intuito de fazer o cliente desistir do cancelamento”.
A empresa, atendendo a recomendações anteriores do MPF/PA, até oferece atendimento presencial, em loja autorizada, para os clientes. Mesmo assim, dificulta ao máximo quando o atendimento solicitado é o cancelamento de uma linha. O cancelamento, mesmo na loja, tem de ser feito por telefone, em cabines destinadas a esse fim. E os clientes relatam uma série de obstáculos.
Entre as irregularidades: ligação perdida; insistência dos atendentes em não aceitar o cancelamento; demora do atendente, deixando os usuários ouvindo músicas durante longo período de tempo a fim de que o cliente desista de sua solicitação; e há ciclo da atendentes, o usuário sendo repassado para vários atendentes, em que para cada um repete sua solicitação até o momento em que a ligação cai.
Para o MPF/PA, não há diferença entre o cancelamento por telefone ou o cancelamento na loja. Em ambos são impostas as mesmas dificuldades aos consumidores. A prática viola os direitos do consumidor e as resoluções da Anatel que disciplinam o setor.
O processo está na Justiça Federal em Belém mas ainda não foi distribuído e não tem numeração.
